10 estratégias para evitar carrinhos de compra abandonados
Um dos pontos de maior preocupação para um gestor de e-commerce é a etapa de conclusão da compra, o carrinho de compras. Um dos principais problemas do comércio eletrônico fica justamente nessa área, é o que chamamos da “síndrome do carrinho abandonado”. Por isso, são inúmeros os estudos feitos nesse segmento da loja virtual. Em nosso curso sobre criação de lojas virtuais sempre chamo atenção para essa etapa, visto que é uma das mais críticas dentro do processo de conversão de vendas. Muitos empresários quando falam sobre conversão, focam em questões como página de detalhes de produtos, landing pages de links patrocinados e outras situações, se esquecendo que o mais importante é justamente a concretização do negócio. Uma falha nessa etapa significa uma venda perdida e mais investimentos para tentar recuperar essa conversão. Muitas vezes o problema pode ganhar uma proporção tal que leva inclusive ao fechamento de lojas virtuais.
Estratégias para melhorar o carrinho de compra
Vejamos então algumas estratégias a serem adotadas em uma loja virtual para deixar o processo de finalização mais fluido, mesmo para compradores com pouco amadurecimento digital, uma grande parcela do público consumidor brasileiro.
Mostre o passo-a-passo do processo do carrinho de compras
Se o seu e-commerce tem um processo de check-out de várias páginas, não se esqueça de incluir um “mapa” das etapas em cada página. Isto ajuda a eliminar a frustração, dizendo compradores quantos passos mais existem. Para facilitar a compra, restrinja a quantidade de páginas para conclusão da compra, o processo inteiro não deve ultrapassar 4 páginas.
Coloque instruções onde elas deveriam estar em sua loja virtual
Não coloque todas as instruções em uma área só na esperança de que os compradores vão ler tudo e se lembrar durante o processo. Coloque as informações a medida em que elas são necessárias à conclusão do negócio.
Exibia ícones de formas de pagamento aceitas no seu e-commerce
Não há nada mais decepcionante do que preencher todo o formulário para só depois descobrir que a loja não aceitar o seu tipo pagamento que você pretendia usar. Ao fornecer esta informação logo no início do processo, os compradores estarão cientes das limitações e não ficarão tão frustrados.
Exibir um link para o carrinho de compras
Durante a a primeira etapa do processo de conclusão da compra, não se esqueça de dar os compradores a oportunidade de modificar os produtos e outras condições no carrinhos de compras. Isso ajuda a reduzir erros, principalmente os que são causados por questões relativas à quantidade, cor e tamanho.
Mantenha as informações durante o processo
Durante todo o processo de compra, mantenha as informações do pedido como produtos, quantidade e frete bem visíveis no carrinho de compras. Suprimir essas informações em qualquer etapa pode trazer insegurança ao cliente e consequentemente a perda do pedido.
Peça apenas as informações necessárias
Concentre a coleta de informações em itens que são essenciais para a conclusão e segurança do negócio. Pesquisas e outras informações devem ser coletadas após o processo, em um questionário de pós venda ou outra situação. Se o processo de fechamento do negócio é tão crítico, por que colocar mais um fator perturbador?
Mostre claramente erros de preenchimento
Mostre sempre os erros de preenchimento em vermelho, tanto no topo da página quanto no item onde o erro realmente ocorreu. Não obrigue os compradores a procurar onde ocorreu o problema. Coloque mensagens não apenas indicativas do erro, mas também apresente, sempre que possível a solução ou causa provável do erro.
Facilite informações de cartões de crédito
Em um mercado em amadurecimento como o brasileiro, principalmente em se tratando de classe C e D, é importante que você facilite a localização de informações para a conclusão de pagamentos como por exemplo a localização de códigos de segurança em cartões de crédito.
Deixe sempre por perto links para esclarecimento de dúvidas
Deixe sempre em posições bem destacadas e visíveis os links para sistemas de atendimento online para que os entes possam obter rapidamente respostas para qualquer problema durante essa fase.
Essas são apenas algumas estratégias para melhorar o desempenho do seu carrinho de compras e fugir do carrinho de compras abandonado. A idéia é facilitar ao máximo o processo para que o índice de carrinhos abandonados seja o menor possível.
Alberto Valle, consultor e instrutor do Curso de E-Commerce